Negocio
Hechos clave
—Cambio. Vivo está reemplazando su antiguo menú telefónico de presionar un número con un conserje de voz con inteligencia artificial.
—La configuración. El conserje dirige a las personas que llaman a tres agentes de IA para recibir servicio, facturación y soporte técnico.
—El objetivo. La compañía quiere que estos agentes resuelvan alrededor del 60% de las llamadas en los próximos trimestres.
—La ambición. A más largo plazo, Vivo apunta a que el 70% de los contactos del call center se manejen sin ningún ser humano.
—El dueño. Vivo es la rama brasileña de Telefónica de España y la mayor empresa de telecomunicaciones del país por ingresos.
—Por qué es importante. Es a la vez una cuestión de costes para el grupo y un cambio en la vida diaria de millones de clientes.
El Conserjería Vivo AI está listo para eliminar una de las características que menos gustan del soporte telefónico brasileño, el antiguo menú de presionar un número. En su lugar viene un sistema que responde.
Vivo cambia el menú de su teléfono por un conserje de voz con IA. (Foto reproducción de internet) Vivo es la rama brasileña del grupo español Telefónica y la mayor empresa de telecomunicaciones del país por ingresos. Su director ejecutivo, Christian Gebara, expuso el plan en una reciente conferencia telefónica sobre resultados con analistas.
La idea es sustituir el tradicional menú automatizado, conocido en la industria como IVR, por un conserje de voz impulsado por inteligencia artificial. Las personas que llaman hablan con naturalidad en lugar de presionar teclas.
Desde allí, el conserje entrega la persona que llama a uno de los tres agentes especializados en inteligencia artificial. Uno se centra en servicios generales, otro en facturación y planes, y otro en soporte técnico.
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Cómo debe funcionar el conserje Vivo AI El objetivo es la resolución sin un humano. Gebara dijo a los analistas que la compañía espera que los nuevos agentes resuelvan alrededor del sesenta por ciento de las llamadas en los próximos trimestres.
Se trata de un trampolín hacia un objetivo más amplio. En comentarios separados, el director ejecutivo ha dicho que quiere que aproximadamente el setenta por ciento de todos los contactos del centro de llamadas sean manejados en su totalidad por agentes digitales, sin ningún ser humano involucrado.
La tecnología se basa en años de trabajo preliminar. Vivo ya ejecuta un asistente virtual de larga data llamado Aura y ha implementado herramientas de inteligencia artificial generativa que actúan como copiloto para sus agentes humanos.
Aura forma parte del servicio de Vivo desde 2018, primero respondiendo preguntas por voz y texto en la aplicación. El nuevo conserje extiende esa lógica a la línea telefónica, el canal al que los clientes todavía recurren cuando algo sale mal.
Esas herramientas anteriores han mostrado beneficios mensurables. La compañía ha informado tiempos promedio de manejo más cortos y tasas más altas de problemas resueltos en la primera llamada desde que los implementó.
La escala de la operación es grande. Los centros de llamadas de Vivo contactan a una base de clientes de más de cien millones de líneas y conexiones a través de servicios fijos y móviles.
Las herramientas copilotos ya llegan profundamente a la fuerza laboral. Vivo ha puesto asistencia de IA generativa frente a miles de agentes, recurriendo a docenas de sistemas internos para obtener respuestas en segundos.
Por qué el conserje de Vivo AI es importante más allá de la llamada Para el grupo de padres, esto es directamente una historia de costos. Telefónica ha marcado un plan para reducir los costes operativos hasta en una cuarta parte de aquí a 2027 y generar grandes ahorros anuales de aquí a 2030.
La digitalización del servicio al cliente es un pilar de ese plan. Menos llamadas atendidas por humanos significan menores costos laborales en una de las operaciones con mayor densidad de personal del grupo.
Hay una apuesta por la experiencia del cliente por encima. Gebara sostiene que la IA puede identificar quién llama y adaptar la respuesta, haciendo que el servicio sea más rápido y, en sus palabras, paradójicamente más humano.
La empresa también ve el cambio como un trampolín hacia nuevos ingresos. Gebara ha señalado oportunidades para vender inteligencia artificial y servicios en la nube a clientes comerciales, basándose en la misma base tecnológica.
Para un residente extranjero, los riesgos prácticos son reales. Cualquiera que haya navegado por el árbol telefónico de un operador brasileño conoce la frustración, y un sistema de voz que funcione podría hacer que resolver una factura sea mucho menos doloroso.
La prueba será si la IA realmente resuelve los problemas en lugar de repetir las llamadas. Los sistemas automatizados mal construidos pueden frustrar tanto como los menús antiguos, por lo que la ejecución decidirá si los clientes notan una mejora real.
¿A qué reemplaza el conserje Vivo AI? Reemplaza el menú telefónico automatizado tradicional, donde las personas que llaman presionan números para comunicarse con un departamento. El nuevo sistema permite a las personas describir su problema en un lenguaje sencillo y, en su lugar, los dirige a un agente de inteligencia artificial especializado.
¿Seguirán estando disponibles agentes humanos en Vivo? Sí, por ahora. El objetivo es que la IA resuelva la mayoría de las llamadas, pero aún se espera que los casos complejos o no resueltos pasen a agentes humanos, que trabajan cada vez más junto con las herramientas copilotos de la IA.
¿Por qué Vivo hace esto ahora? La medida se ajusta a un impulso más amplio de Telefónica para reducir costos y digitalizar el servicio al cliente en sus mercados. Atender más llamadas automáticamente reduce los gastos mientras la empresa apuesta a que la experiencia también puede mejorar.