Negocio<\/p>\n
Hechos clave<\/p>\n
\u2014Cambio. Vivo est\u00e1 reemplazando su antiguo men\u00fa telef\u00f3nico de presionar un n\u00famero con un conserje de voz con inteligencia artificial.<\/p>\n
\u2014La configuraci\u00f3n. El conserje dirige a las personas que llaman a tres agentes de IA para recibir servicio, facturaci\u00f3n y soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n
\u2014El objetivo. La compa\u00f1\u00eda quiere que estos agentes resuelvan alrededor del 60% de las llamadas en los pr\u00f3ximos trimestres.<\/p>\n
\u2014La ambici\u00f3n. A m\u00e1s largo plazo, Vivo apunta a que el 70% de los contactos del call center se manejen sin ning\u00fan ser humano.<\/p>\n
\u2014El due\u00f1o. Vivo es la rama brasile\u00f1a de Telef\u00f3nica de Espa\u00f1a y la mayor empresa de telecomunicaciones del pa\u00eds por ingresos.<\/p>\n
\u2014Por qu\u00e9 es importante. Es a la vez una cuesti\u00f3n de costes para el grupo y un cambio en la vida diaria de millones de clientes.<\/p>\n
El Conserjer\u00eda Vivo AI est\u00e1 listo para eliminar una de las caracter\u00edsticas que menos gustan del soporte telef\u00f3nico brasile\u00f1o, el antiguo men\u00fa de presionar un n\u00famero. En su lugar viene un sistema que responde.<\/p>\n
Vivo cambia el men\u00fa de su tel\u00e9fono por un conserje de voz con IA. (Foto reproducci\u00f3n de internet) Vivo es la rama brasile\u00f1a del grupo espa\u00f1ol Telef\u00f3nica y la mayor empresa de telecomunicaciones del pa\u00eds por ingresos. Su director ejecutivo, Christian Gebara, expuso el plan en una reciente conferencia telef\u00f3nica sobre resultados con analistas.<\/p>\n
La idea es sustituir el tradicional men\u00fa automatizado, conocido en la industria como IVR, por un conserje de voz impulsado por inteligencia artificial. Las personas que llaman hablan con naturalidad en lugar de presionar teclas.<\/p>\n
Desde all\u00ed, el conserje entrega la persona que llama a uno de los tres agentes especializados en inteligencia artificial. Uno se centra en servicios generales, otro en facturaci\u00f3n y planes, y otro en soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n
Referencia integral<\/p>\n
Inteligencia de la empresa<\/p>\n
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C\u00f3mo debe funcionar el conserje Vivo AI El objetivo es la resoluci\u00f3n sin un humano. Gebara dijo a los analistas que la compa\u00f1\u00eda espera que los nuevos agentes resuelvan alrededor del sesenta por ciento de las llamadas en los pr\u00f3ximos trimestres.<\/p>\n
Se trata de un trampol\u00edn hacia un objetivo m\u00e1s amplio. En comentarios separados, el director ejecutivo ha dicho que quiere que aproximadamente el setenta por ciento de todos los contactos del centro de llamadas sean manejados en su totalidad por agentes digitales, sin ning\u00fan ser humano involucrado.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda se basa en a\u00f1os de trabajo preliminar. Vivo ya ejecuta un asistente virtual de larga data llamado Aura y ha implementado herramientas de inteligencia artificial generativa que act\u00faan como copiloto para sus agentes humanos.<\/p>\n
Aura forma parte del servicio de Vivo desde 2018, primero respondiendo preguntas por voz y texto en la aplicaci\u00f3n. El nuevo conserje extiende esa l\u00f3gica a la l\u00ednea telef\u00f3nica, el canal al que los clientes todav\u00eda recurren cuando algo sale mal.<\/p>\n
Esas herramientas anteriores han mostrado beneficios mensurables. La compa\u00f1\u00eda ha informado tiempos promedio de manejo m\u00e1s cortos y tasas m\u00e1s altas de problemas resueltos en la primera llamada desde que los implement\u00f3.<\/p>\n
La escala de la operaci\u00f3n es grande. Los centros de llamadas de Vivo contactan a una base de clientes de m\u00e1s de cien millones de l\u00edneas y conexiones a trav\u00e9s de servicios fijos y m\u00f3viles.<\/p>\n
Las herramientas copilotos ya llegan profundamente a la fuerza laboral. Vivo ha puesto asistencia de IA generativa frente a miles de agentes, recurriendo a docenas de sistemas internos para obtener respuestas en segundos.<\/p>\n
Por qu\u00e9 el conserje de Vivo AI es importante m\u00e1s all\u00e1 de la llamada Para el grupo de padres, esto es directamente una historia de costos. Telef\u00f3nica ha marcado un plan para reducir los costes operativos hasta en una cuarta parte de aqu\u00ed a 2027 y generar grandes ahorros anuales de aqu\u00ed a 2030.<\/p>\n
La digitalizaci\u00f3n del servicio al cliente es un pilar de ese plan. Menos llamadas atendidas por humanos significan menores costos laborales en una de las operaciones con mayor densidad de personal del grupo.<\/p>\n
Hay una apuesta por la experiencia del cliente por encima. Gebara sostiene que la IA puede identificar qui\u00e9n llama y adaptar la respuesta, haciendo que el servicio sea m\u00e1s r\u00e1pido y, en sus palabras, parad\u00f3jicamente m\u00e1s humano.<\/p>\n
La empresa tambi\u00e9n ve el cambio como un trampol\u00edn hacia nuevos ingresos. Gebara ha se\u00f1alado oportunidades para vender inteligencia artificial y servicios en la nube a clientes comerciales, bas\u00e1ndose en la misma base tecnol\u00f3gica.<\/p>\n
Para un residente extranjero, los riesgos pr\u00e1cticos son reales. Cualquiera que haya navegado por el \u00e1rbol telef\u00f3nico de un operador brasile\u00f1o conoce la frustraci\u00f3n, y un sistema de voz que funcione podr\u00eda hacer que resolver una factura sea mucho menos doloroso.<\/p>\n
La prueba ser\u00e1 si la IA realmente resuelve los problemas en lugar de repetir las llamadas. Los sistemas automatizados mal construidos pueden frustrar tanto como los men\u00fas antiguos, por lo que la ejecuci\u00f3n decidir\u00e1 si los clientes notan una mejora real.<\/p>\n
\u00bfA qu\u00e9 reemplaza el conserje Vivo AI? Reemplaza el men\u00fa telef\u00f3nico automatizado tradicional, donde las personas que llaman presionan n\u00fameros para comunicarse con un departamento. El nuevo sistema permite a las personas describir su problema en un lenguaje sencillo y, en su lugar, los dirige a un agente de inteligencia artificial especializado.<\/p>\n
\u00bfSeguir\u00e1n estando disponibles agentes humanos en Vivo? S\u00ed, por ahora. El objetivo es que la IA resuelva la mayor\u00eda de las llamadas, pero a\u00fan se espera que los casos complejos o no resueltos pasen a agentes humanos, que trabajan cada vez m\u00e1s junto con las herramientas copilotos de la IA.<\/p>\n
\u00bfPor qu\u00e9 Vivo hace esto ahora? La medida se ajusta a un impulso m\u00e1s amplio de Telef\u00f3nica para reducir costos y digitalizar el servicio al cliente en sus mercados. Atender m\u00e1s llamadas autom\u00e1ticamente reduce los gastos mientras la empresa apuesta a que la experiencia tambi\u00e9n puede mejorar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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